Per chi fa commercio, anche elettronico, la reputazione è un dato fondamentale, in entrambi i sensi: averne una buona fa aumentare il giro di affari, al contrario può rivelarsi vero e proprio piombo sulle ali per la propria attività.
Lo sanno bene gli addetti al marketing, che non a caso fanno della reputazione un elemento centrale delle proprie strategie. Ad esempio con la cosiddetta customer retention.
Un termine inglese che sicuramente sarà meglio compreso declinandolo nella nostra lingua: fidelizzazione del cliente. Ovvero la base per fare in modo che questi non decida di migrare su altre piattaforme, ma effettui i propri acquisti sulla nostra vetrina. Virtuale nel caso del commercio elettronico.
Cos’è la customer retention
Il concetto alla base della customer retention è quello di “percezione”. Ovvero quella di cui si avvale un operatore commerciale da parte della clientela. Se gli utenti di un eCommerce avvertono lo stesso come una sorta di amico virtuale lo gratificheranno del meritato successo. Altrimenti saranno pronti a tradirlo non appena ravviseranno condizioni più favorevoli presso un altro operatore.
Da quanto detto, dovrebbe essere senz’altro chiaro come la customer retention non sia un metodo rivolto alla conquista di nuovi clienti, bensì alla conservazione di quelli già esistenti. In quanto tale forse addirittura più importante della prima, poichè proprio da essa dipende la formazione di una base tale da permettere la sicurezza di cui ha bisogno un’attività per espandersi nelle fasi successive.
Perché è importante?
Per capire meglio quanto sia importante conservare un cliente acquisito, basta sottolineare un dato fornito dagli esperti di marketing: un aumento del 5% della retention equivale ad un aumento del guadagno il quale va a spaziare tra il 25 e il 95%.
Un dato esauriente, il quale si spiega anche con il fatto che per conservare un cliente la spesa è notevolmente inferiore a quella che si deve sostenere per acquisirne uno. Del cliente già conquistato si hanno più informazioni di uno con il quale non si è mai svolta una interazione. L’operatore di commercio ha infatti già avuto un rapporto precedente o più di uno, dai quali può capire quali siano le preferenze del cliente e ha magari avuto un feedback relativo a prodotti o servizi acquistati.
Come approntare un servizio di customer care efficace
Una volta vista l’importanza di fidelizzare il cliente acquisito, il passo successivo non può che essere il varo di una efficace strategia di customer care, ovvero le mosse che possono rivelarsi funzionali allo scopo. Tra di esse, possiamo sicuramente annoverare:
- accludere un omaggio all’ordine del cliente;
- monitorare l’invio della merce ordinata di modo che arrivi in tempi più brevi possibili e all’indirizzo desiderato, oltre che in condizioni perfette;
- avere pronto un piano B nel caso in cui il primo ordine abbia avuto qualche problema e non abbia soddisfatto il cliente;
- dare vita ad un servizio clienti non solo efficace, ma anche in grado di rafforzare il legame con il cliente che abbia avuto qualche problema, facendogli capire che lui conta realmente e non è un semplice numero.
I vantaggi della customer retention
Una buona strategia di customer retention è in grado di assicurare vantaggi di non poco conto agli operatori di commercio elettronico. In particolare i seguenti:
- un aumento degli acquisti e, di conseguenza, del proprio giro di affari. Il cliente soddisfatto, infatti, è quello che in momenti particolari come il Natale si rivolge al negozio, fisico o virtuale, ove ha già trovato soddisfazione, in modo da evitare pessime sorprese;
- l’ottimizzazione degli investimenti. Se si spende meno per fidelizzare un cliente rispetto a quanto costa la conquista di uno nuovo, è anche vero che più cresce la base maggiori possono essere gli investimenti per allargare il proprio giro di affari;
- il cliente soddisfatto è poi un vero e proprio strumento pubblicitario. Se è contento della sua esperienza d’acquisto parlerà bene dell’eCommerce ai suoi parenti e conoscenti. O addirittura posterà un suo parere favorevole sui forum di discussione, innescando una corrente favorevole.
L’importanza del feedback
Arrivati a questo punto, possiamo senz’altro dire che se è necessario mettere in atto tutto ciò che è possibile per arrivare a soddisfare il cliente, lo è altrettanto capire se quanto fatto in tal senso è giusto o se occorre apportare qualche modifica. Lo strumento che può aiutarci in tal senso è il feedback, ovvero il gradimento espresso proprio dalla controparte.
Per avere il giudizio del cliente, si possono adottare vari accorgimenti. Quello che è stato scelto da molte grandi aziende che operano anche sul web, ad esempio, consiste nell’inviare una comunicazione di posta elettronica, chiedendo al cliente di esprimersi sul tema. Oppure di lasciarlo su una pagina apposita del proprio sito.
In tal modo sarà possibile capire se effettivamente quanto fatto in tema di soddisfazione del cliente sia sufficiente, oppure occorra fare un ulteriore salto di qualità.
Come si calcola il tasso di retention?
L’ultimo dato da tenere presente è che comunque è possibile calcolare il tasso di retention conseguito. Per farlo è necessario sapere:
- il totale dei clienti alla fine di un determinato periodo (E= End);
- quelli acquisiti nel corso dello stesso (N = New);
- i clienti detenuti all’inizio del periodo in esame (S = Start).
L’ultimo passo consiste nell’applicazione della seguente formula: (E-N)/S)*100
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